Khiếu Nại Và Thất Lạc

1) Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận – xử lý khiếu nại liên quan đến dịch vụ thuê xe (có tài xế/tự lái) và quy trình thất lạc (Lost & Found) đối với tài sản khách hàng để quên trên xe hoặc tại điểm bàn giao thuộc hệ thống thuexeninhthuan.vn.

2) Thời hạn tiếp nhận & phản hồi

  • Tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 07 ngày kể từ khi dịch vụ kết thúc.
  • Phản hồi đầu tiên: trong 24–72 giờ làm việc sau khi nhận đủ thông tin/hồ sơ.
  • Thời gian xử lý dự kiến: 3–7 ngày làm việc (trường hợp phức tạp có thể lâu hơn, sẽ thông báo cụ thể).

3) Kênh tiếp nhận khiếu nại

  • Hotline/Zalo: [0919.257.022]
  • Email hỗ trợ: [vinhvuive28011996@gmail.com]
  • Mẫu form khiếu nại (khuyến nghị): Họ tên – SĐT – Mã đơn – Thời gian/chuyến – Nội dung khiếu nại – Ảnh/chứng từ đính kèm.

4) Quy trình xử lý khiếu nại (4 bước)

  1. Tiếp nhận: Ghi nhận thông tin, cấp mã ticket (nếu có).
  2. Xác minh: Làm việc với tài xế/bộ phận điều hành, đối soát GPS, hóa đơn, biên bản bàn giao.
  3. Phản hồi & đề xuất: Cập nhật kết quả ban đầu; đưa ra phương án khắc phục/bồi hoàn (nếu có căn cứ).
  4. Kết thúc & lưu hồ sơ: Xác nhận bằng văn bản/SMS/Email; lưu trữ hồ sơ theo quy định.

5) Nguyên tắc giải quyết

  • Khách quan – minh bạch – đúng chứng từ; ưu tiên thỏa thuận dựa trên căn cứ thực tế.
  • Các khoản bồi hoàn (nếu có) dựa trên mức độ ảnh hưởng, lỗi xác định và điều khoản trong Hợp đồng/Xác nhận đặt xe.
  • Trường hợp tranh chấp, hai bên có thể hòa giải; nếu không thành, chuyển cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

6) Chính sách Thất lạc (Lost & Found)

  • Xác định – niêm phong – lưu kho: Tài sản nhặt được trên xe sẽ được tài xế/bộ phận điều hành bàn giao về kho thất lạc và ghi biên bản (mô tả, thời gian, ảnh chụp).
  • Thông báo cho khách: Dựa trên mã đơn/số ghế/khung giờ để liên hệ trả lại.
  • Thời hạn lưu giữ: tối thiểu 30 ngày; quá thời hạn không có người nhận, chúng tôi xử lý theo quy định nội bộ/ pháp luật (từ thiện/tiêu hủy/ nộp cơ quan chức năng tùy loại tài sản).
  • Bàn giao tài sản: xác thực danh tính (CMND/CCCD), mô tả đúng đặc điểm; ký biên bản nhận.
  • Hàng nguy hiểm/nhạy cảm: báo ngay cơ quan chức năng.
  • Chi phí vận chuyển trả lại (nếu có): do khách hàng chi trả hoặc theo thỏa thuận.

7) Giới hạn trách nhiệm

  • Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với tài sản cá nhân để quên sau khi chuyến đi kết thúc nhưng cam kết hỗ trợ tối đa theo quy trình thất lạc.
  • Không bảo đảm giá trị tiền mặt/đồ có giá trị cao nếu không có chứng cứ xác thực.
  • Bất khả kháng (thiên tai, tai nạn lớn, cấm đường…) có thể ảnh hưởng thời gian xử lý.

8) Bảo mật & dữ liệu cá nhân

  • Thông tin khách hàng dùng để xác minh khiếu nại/thất lạc được bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích xử lý vụ việc hoặc theo yêu cầu pháp luật.
  • Khách có quyền yêu cầu xem/sửa/xóa dữ liệu theo quy trình hỗ trợ.

9) Liên hệ hỗ trợ

  • Đơn vị vận hành: [Nguyễn Thái Vinh]
  • Địa chỉ: [Hộ Diêm, Xuân Hải, Khánh Hòa] { Mới }
  • Hotline/Zalo: [0919.257.022]
  • Email: [vinhvuive28011996@gmail.com]
  • Giờ làm việc: [6h -20h]

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Tôi phát hiện quên đồ trên xe thì làm gì?
Liên hệ hotline/Zalo ngay, cung cấp mã đơn, tuyến, giờ, vị trí ghế và mô tả đồ. Chúng tôi sẽ kiểm tra camera/GPS/biên bản và phản hồi trong 24–72 giờ làm việc.

2. Có thể nhờ gửi đồ thất lạc qua chuyển phát nhanh?
Có. Chi phí đóng gói/vận chuyển do khách chi trả hoặc theo thỏa thuận.

3. Khiếu nại về phí phát sinh xử lý ra sao?
Chúng tôi đối soát bảng giá, biên bản lộ trình và hóa đơn; nếu sai sót, sẽ điều chỉnh/hoàn phí phù hợp.

4. Tôi có thể gửi khiếu nại ẩn danh không?
Có thể tiếp nhận thông tin ban đầu, nhưng để xử lý chính thức cần danh tính và chứng từ xác thực.